釧路市職員カスタマーハラスメント対策基本方針

釧路市では、カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組の基本姿勢を示した「釧路市職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

• 釧路市カスタマーハラスメント対策基本方針 （PDF 292.9 KB）

基本的な考え方

市民の皆さんを始めとした行政サービスの利用者から寄せられるご要望やご意見は、本来、業務の改善や行政サービスの向上につながるものであり、引き続き丁寧に対応してまいります。
一方で、これらのご要望やご意見の中には、職員の人格を否定する言動を伴うもの等、職員の尊厳を傷つけるものもあります。これらの行為は、職場環境を悪化させるほか、職員に過度な精神的ストレスを与え、通常業務に支障が出る場合もあるなど、行政サービスの低下を招く重大な問題です。
このため、職員の人権を尊重し、適正な行政サービスの提供を維持するため、これらの行為に対し、毅然とした態度で組織的に対応してまいります。 

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

1　要求内容の妥当性がないもの
　（1）事実や根拠がないこと、市に瑕疵・過失が認められないことに対する要求
　（2）過剰な要求や言いがかり、過大な補償や謝罪の要求
2　要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
　（1）身体的な攻撃（暴行、傷害）
　（2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
　（3）威圧的な言動
　（4）土下座の要求
　（5）継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
　（6）拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
　（7）差別的な言動
　（8）性的な言動
　（9）職員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが行われた場合には、組織として、毅然と対応します。また、状況に応じて、時間を設定して対応する、警告を行う、対応を中止するなどの措置を講じることがあるほか、悪質と判断される場合には、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。